Wat moet ik doen als gezichtsherkenning mislukt?

Gezichtsherkenning is nodig om in te loggen, beveiligingsinstellingen te wijzigen en je identiteit te verifiëren. Lukt de verificatie niet? Controleer dan deze punten:

1. Omgevingsproblemen

Lichtomstandigheden

Doe de verificatie binnen met stabiel, gelijkmatig licht. Vermijd fel tegenlicht of direct zonlicht.

Netwerkverbinding

• Als de pagina niet reageert of de verificatie mislukt, wissel dan van netwerk. Probeer een andere wifiverbinding of gebruik mobiele data.

• Als je tijdens de gezichtsverificatie een foutmelding of blokkademelding ontvangt, controleer dan of zowel je telefoon als je computer verbonden zijn met hetzelfde netwerk (dezelfde wifi-verbinding of hotspot) voordat je het opnieuw probeert.

Identiteitsverificatiepagina met netwerkfoutmelding

2. Identiteitsgegevens komen niet overeen

Zorg dat het ingelogde account overeenkomt met je geverifieerde identiteitsgegevens.

Opmerking: Je kunt je accountoverzicht downloaden om je identiteitsgegevens te controleren. Meer informatie: Hoe download ik mijn accountoverzichten?

3. Problemen met het apparaat

App-machtigingen

Zorg ervoor dat onze app toegang heeft tot het fotoalbum en de camera van je telefoon, én toestemming heeft om opslagruimte te gebruiken. Je kunt dit instellen via de toestemmingsinstellingen van je telefoon.

App-versie

Werk de app bij naar de nieuwste versie en probeer het opnieuw. Indien nodig kun je de app hier opnieuw installeren.

Apparaatcompatibiliteit

Als je apparaat (zoals Huawei) foutmeldingen geeft tijdens gezichtsherkenning, kan dat komen door een compatibiliteitsprobleem. Start je telefoon opnieuw op en probeer de gezichtsherkenning dan nog een keer.

Belangrijke opmerkingen vóór het bijwerken of opnieuw installeren:

• Als je een Web3-wallet hebt aangemaakt, maak dan eerst een back-up. Lees hier hoe je je seed phrase of private key kunt back-uppen.

• Als je een keyless wallet hebt, zorg er dan vóór het updaten of verwijderen van de app voor dat:

  • Je kunt inloggen op het Exchange-account dat gekoppeld is aan de keyless wallet.

  • Je onthoudt het wachtwoord van je cloudback-up.

Opmerking: als je je wachtwoord voor de cloudback-up vergeet, kun je je keyless wallet niet meer herstellen vanuit de cloud.

4. Andere problemen

• Als je niet op video-verificatie kunt tikken, voltooi dan eerst de identiteitsverificatie op web. Ga daarna terug naar de app voor gezichtsherkenning.

• Als je het maximale aantal pogingen hebt bereikt, wacht dan 1 uur voordat je het opnieuw probeert.

• Zorg ervoor dat je hele gezicht zichtbaar is en dat de camera niet is geblokkeerd.

5. Probleem met Google-diensten

Als je een lege pagina ziet of de melding 'Koppelen met Google-services is mislukt', verwijder dan de app en installeer deze opnieuw vanaf de website. Log daarna in en probeer het opnieuw.

Als het probleem aanhoudt na bovenstaande stappen, neem dan contact op met de klantenservice.

Als je niet kunt inloggen op een nieuw apparaat, ga dan op de inlogpagina naar Contact opnemen met de klantenservice nadat je de melding hebt gezien.

6. Gezichtsherkenning is niet beschikbaar door te veel inlogpogingen

Als je de melding 'Je hebt het maximale aantal pogingen bereikt' ziet en daardoor niet kunt inloggen of de gezichtsverificatie niet kunt voltooien, tik dan op Contact opnemen met de ondersteuning. Ons supportteam helpt je vervolgens bij het oplossen van het probleem.